Wer Webhosting beim Internet-Dienstleister 1&1 Internet AG bestellen will, kann etwas erleben. Viele Monate lang. Auf dieser Seite habe ich einige meiner Erlebnisse aufgeschrieben. Vielleicht ist es nur ein Einzelfall und nicht unbedingt repräsentativ. Und natürlich könnte sich seitdem vieles beim Unternehmen geändert haben. Die beschriebenen Ereignisse haben von Mai 2008 bis August 2009 stattgefunden.
Ursprünglich hatte ich meine Domain mehr als fünf Jahre lang bei einem anderen Dienstleister, mit dem es nur selten mal kleine Probleme gab, die immer mit geringem Aufwand gelöst werden konnten. Dieser Dienstleister stellte leider den Geschäftsbetrieb ein, und ich mußte die Domain zu einem neuen Dienstleister umziehen. Nach dem Durchlesen von Internetseiten und Werbe-Anzeigen einiger Webhosting-Anbieter hatte ich dummerweise den Eindruck, daß 1&1 für meine einfache, kleine Privat-Domain der beste Dienstleister sein könnte.
Bestellversuche
Umzugsversuche
Vorzeitige Abbuchung
Leistungsmängel und technische Probleme
Sicherheitsmängel
Dokumentationsmängel
Kommunikationsmängel
Werbemüll und Telefonterror
Kündigungsversuche
Aufsichtsratlos
Weitere falsche Rechnung
Wegzugsversuche
Abschlußrechnung
1&1 verhöhnt Kunden
Zusammenfassung
Schon die Bestellung eines Webhosting-Vertrags bei 1&1 war nicht ganz einfach und dauerte viele Wochen. 1&1 bietet eine Internetseite mit einer Tabelle an, die die Leistungen und Preise für den Privat-Tarif auflistet. Leider war die Tabellenstruktur fehlerhaft, und die Informationen wurden vom Browser fast drei Bildschirmseiten breit dargestellt - auf einem normalen 17-Zoll-Monitor mit normaler Schriftgröße. (Ich habe mehrere Bildausschnitte von Hand in einem Grafikprogramm zusammengebastelt, um dieses Bild zu erstellen.) Mit etwas Aufwand paßte die Tabelle immerhin fast auf eine Bildschirmbreite.
Warum gab es in dieser Tabelle vier Spalten mit unterschiedlichen Angaben? Es ging doch nur um den einen Privat-Tarif? Der Grund war damals nicht erkennbar, und ein paar andere Einzelheiten auch nicht. Also dachte ich, na gut, frag' das Unternehmen einfach nach Einzelheiten zu den Tarifen. Über ein Formular auf den Internetseiten habe ich ausdrücklich nach den Tarifen für private Domains gefragt, aber Informationen für geschäftliche Domains per Mail zurückbekommen. Kleiner Fehler, nur ein einzelnes Versehen - kann passieren.
Mit weiteren Mails und eigenen Experimenten wurde langsam klarer, wie man die Tarifseite interpretieren soll. Wenn man alle Bilder auf der Seite herunterlud - was Zeit und damit auch Geld kostet und oft ein Sicherheitsrisiko sein kann, und auf der lokalen Festplatte hat man nur die HTML-Seite ohne Bilder zur Verfügung - konnte man ein paar Bilder mit Preis-Angaben sehen. Diese Bilder standen damals zwischen anderen zusammenhanglos über der Tabelle und waren nicht in die Spalten integriert. Inzwischen (Stand: Anfang Januar 2009) sind die vier Bilder mit Preis-Angaben in die Spalten integriert, dadurch wird der Bezug klar; aber die Grundpreise und Namen (z.B. "Homepage Basic", "Homepage Perfect") der Tarife sind nur in den Bildern angegeben, nicht als Text; das ist zum Beispiel für Blinde wahrscheinlich ungünstig und zwingt auch Sehende unnötig zu Zeitverschwendung und Sicherheitsrisiken. Selbst die Angabe, ob eine Leistung geboten wird, ist nur in Bildchen dargestellt: kleine grüne Häkchen. Einfache Texte wie "ja"/"nein" oder "+"/"-" wären praktischer. Wenn man nur die HTML-Datei auf der lokalen Festplatte hat, muß man unter Umständen den (ziemlich chaotischen) HTML-Quelltext durchlesen, um herauszufinden, wo Häkchen sind.
Schon da deutete sich an, daß das Unternehmen kaum einen Schimmer vom Internet und von der Gestaltung von Benutzeroberflächen und Informationen hat; aber zu der Zeit hielt ich die Probleme noch für "Ausrutscher". 1&1 scheint allgemein dem Bilderwahn verfallen zu sein: Sogar die "submit"-Schaltflächen, mit denen man ein ausgefülltes HTML-Formular an den Server zurückschickt, sowie andere wichtige Sachen waren oft Bild-Elemente statt einfach normale Texte - selbst auf rein administrativen Seiten. Und diese Bilder hatten nichtmal anständige Ersatztexte, sondern unverständliche Markierungen der Form "__SBMT:d1e1241d0:". Munteres Rätselraten war garantiert, zum Beispiel auf der Seite DomainOverview.
Die Einzelheiten des Bestellvorgangs wurden in Mails ausführlich dargestellt, anscheinend mit Standard-Textbausteinen. Leider hörte diese Dokumentation ausgerechnet an der schwierigsten Stelle auf. Normalerweise bedeutet ein Ende des Dokumentationstexts, daß der Vorgang ganz fertig ist oder daß man zumindest die schwierigsten Stellen hinter sich hat. Nicht bei 1&1. Die HTML-Formulare boten eine schlechte Benutzerführung, und mitten im Bestellvorgang landete ich ohne jeden Hinweis auf der allgemeinen Tarif-Informationsseite, die ich doch schon vor der Bestellung durchgelesen hatte. Was sollte das? Es passierte immer wieder, trotz aller Versuche, irgendwas anders zu machen. Es wirkte so, als ob beim Server oder Browser eine fehlerhafte automatische Weiterleitung stattfand - sowas hatte ich bei anderen Servern manchmal erlebt. Also probierte ich immer weitere Ideen aus; und ausgerechnet eine Idee, die ich eigentlich für völlig absurd hielt, war dann schließlich die richtige. Herzlichen Glückwunsch zu so einer Benutzerführung mit der damals chaotischen Tarifseite ...
Schließlich gelang es mir am 14. Juni 2008 dann doch, eine Bestellung vollständig durchzuführen. Der Server meldete: "Bestätigung - Wir haben Ihre Bestellung entgegengenommen. Unser Auftragsservice informiert Sie per E-Mail an Ihre angegebene Adresse über den Bestellfortgang und Ihre Kundennummer. In etwa 30 Minuten können Sie sich mit Ihrem Passwort und Ihrem Domainnamen oder Ihrer Kundennummer in das 1&1 Control-Center unter http://login.1und1.de einloggen." Super, endlich hat's geklappt - dachte ich. Aber das Einloggen funktionierte einfach nicht. Weder nach ein paar Stunden noch an den nächsten Tagen. Langes Herumprobieren im "Login Control-Center" mit unterschiedlichen Texten für das Formularfeld "Kunde", bei dem man "Kundennummer, Benutzername, Domain-Name, 0700 Nummer oder Internetzugangs-Kennung" eintragen sollte; zum Beispiel war ich nicht ganz sicher, ob man für einen Domain-Namen das "www." bzw. ".de" hinschreiben oder weglassen sollte. Alles funktionierte nicht: "Dieser Loginname existiert nicht." Kundennummer und anderes hatte ich zu der Zeit noch nicht, auch die angekündigte Mail mit Informationen kam nicht.
Am 17. Juni hieß es: "Sie haben sich kürzlich für uns als Ihren Internet-Dienstleister entschieden. Wir teilen Ihnen mit Bedauern mit, daß wir Ihren Auftrag unter der Kundennummer [erste Kundennummer] storniert haben. Sicher fragen Sie sich, weshalb wir diesen Schritt unternommen haben." Witzig, was? Natürlich habe ich mich sowas gefragt, aber statt einer Antwort stand in der Mail: "Gerne beantworten wir Ihre Fragen täglich von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr unter der Rufnummer 0180 5 [sechs weitere Ziffern] (14 ct/Min. aus dem Festnetz der Dt.Telekom, Mobilfunkpreise ggf. abweichend)." Ich sollte also eine Abzocker-Telefonnummer anrufen, nur um herauszufinden, warum die Bestellung trotz der ausdrücklichen Bestätigung des Servers nicht funktioniert hatte.
Erst nach mehreren Mail-Nachfragen wurde der Grund mitgeteilt. Beim Ausfüllen der Bestellformulare hatte ich eine falsche Zahl in das Feld für die Telefonnummer eingetragen; beim Kopieren über die Zwischenablage war ich wohl einmal in der Zeile verrutscht. Die Nummer wäre erst später wichtig gewesen, für den geplanten DSL-Anschluß, nicht für Webhosting. Also wäre es sinnvoller gewesen, wenn das System mir erlaubt hätte, mich mal kurz einzuloggen und die falsche Nummer durch die richtige zu ersetzen. Stattdessen waren lange Experimente und mehrere Mails nötig. Die Systeme von 1&1 waren in vielerlei Hinsicht unnötig empfindlich, nicht nur bei diesem einen Vorgang.
Ich mußte also den gesamten Bestellvorgang nochmal durchführen. Dabei besteht jedesmal die Gefahr, daß wieder irgendein kleiner Eingabefehler passiert, und so könnte man theoretisch sehr oft bestellen müssen, bis endlich mal alles stimmt. Aber diesmal klappte es zum Glück: Nicht nur der Server bestätigte die Bestellung, sondern auch die Informationsmail kam, und ich konnte mich einloggen - rund einen Monat nach den ersten Bestellversuchen.
Zusammenfassung: Erst mußte ich lange mit schlecht gestalteten HTML-Formularen und mangelhaften Informationen herumprobieren; dann behauptete der Server, daß die Bestellung geklappt hätte (ohne Einschränkungen wie "vorbehaltlich Prüfung durch einen Mitarbeiter"); tatsächlich gab es aber einen Eingabefehler, über den mich dann weder der Server noch ein 1&1-Mitarbeiter informierte; stattdessen stundenlanges, tagelanges Herumprobieren beim "Login Control-Center" und mehrfaches Nachfragen, bevor das Problem genannt wurde und ein weiterer Bestellversuch endlich klappte.
Der Ablauf einer Webhosting-Bestellung muß nicht so chaotisch sein wie bei 1&1. Testweise habe ich Mitte 2008 mal auf die Schnelle ein Progrämmchen entwickelt. Die erzeugten HTML-Formulare - hier natürlich ohne Funktionalität - sehen etwa so aus: Schritt 1 - Schritt 2 - Schritt 3 - Schritt 4 - Bestätigung. Alles schön übersichtlich und gut verständlich. Die Profis von 1&1 können sowas nicht?
Bei der Bestellung des Webhosting-Vertrags zeigte das Server-System mehrmals an, daß meine Domain umgezogen wird. Und in einer Mail wurde mitgeteilt, daß ich einfach etwa zwei Wochen lang warten sollte, bis mir ein Formular per Post zugeschickt würde, mit dem ich den Umzug formal bestätigen sollte: "Sofern in Ihrem Auftrag die Beantragung von Domains enthalten ist, melden wir diese nun zur Registrierung an das zuständige NIC (Network-Information-Center) weiter. Die Erfüllung dieser Leistung steht unter dem Vorbehalt der Beantragbarkeit des Domainnamens. Die Bearbeitung durch das NIC dauert bei Neubeantragungen in der Regel ein bis drei Tage, bei Domainumzügen in der Regel ca. 2 Wochen. Bei Domainumzügen erhält die beim zuständigen NIC als Eigner eingetragene Person die notwendigen Unterlagen zugesandt."
Also zwei Wochen abwarten. Kein Formular. Nachfrage: "die Bestellung ist jetzt über zwei Wochen her, aber das Denic hat sich noch nicht bei mir gemeldet für den Umzug der Domain <arne-thomassen.de>. Bitte prüfen Sie, woran das liegt. Im Moment geht es mir vor allem darum zu verhindern, daß das Denic die Domain freigibt und jemand anders sie benutzt. Bitte verhindern Sie eine Freigabe, selbst wenn der Umzug aus irgendeinem Grund noch nicht möglich ist." Antwort vom "Security-Team" am 7. Juli: "vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne können Sie die Verfügbarkeit auf denic.de prüfen." Hä?
Weitere Klärungsversuche. Antwort vom 10. Juli: "Im Vertrag mit der von Ihnen genannten Subdomain [...] liegt aktuell keine Domainbestellung vor." Ich wurde darüber informiert, daß ich den Umzug selbst hätte starten müssen; am besten sofort nach der gelungenen Vertragsbestellung. Die ursprüngliche mehrfache Behauptung des Servers, "wird umgezogen", war Unsinn; genau wie die Mitteilung, daß ich einfach zwei Wochen warten sollte.
Also schnell ins "Control-Center" und den Umzug tatsächlich einleiten. Das klappte. Ich bekam per Mail ein PDF-Formular, das sogenannte "Providerwechselschreiben", das ich ausfüllen, ausdrucken und unterschrieben an 1&1 schicken sollte. Zügig per Post abgeschickt.
Aber dann, am 17. Juli: "vielen Dank für die Rücksendung des Providerwechselformulars. Ihr Auftragsschreiben konnte leider nicht bearbeitet werden, da wichtige Teile nicht lesbar waren. Bitte prüfen Sie Ihre Einstellungen am Faxgerät und senden Sie uns Ihren Auftrag nochmals zu." Dabei hatte ich gar kein Faxgerät benutzt. Und welche "wichtigen Teile" waren nicht lesbar? Ich hatte alle Angaben am Computer eingetragen, nicht handschriftlich. Das ausgefüllte, ausgedruckte Formular war vor dem Abschicken gut lesbar. Gab es einen "Unfall" auf dem Postweg? 1&1 nannte keine Einzelheiten zu den "wichtigen Teilen", nichtmal auf Nachfrage. Das ist doch zum Verrücktwerden!
Später wurde mitgeteilt, daß das Unternehmen diese Formulare intern einscannt und dann nur digital an die zuständigen Mitarbeiter verschickt. Da ist vielleicht beim Scannen etwas schiefgegangen. Also hätte der Mitarbeiter seinen Kollegen sagen sollen, daß sie das Formular nochmal einscannen, diesmal ordentlich; oder er hätte sich mal eben das Original angucken können, falls die Abteilungen im gleichen Gebäude sind. Und eigentlich brauchte er die ganzen Angaben auf dem Formular sowieso gar nicht, denn alle Informationen waren schon in den Datenbanken von 1&1 und Denic abrufbar bzw. konnten auf der Internetseite des vorigen Anbieters problemlos nachgelesen werden (z.B. Mail-Adresse des Anbieters). Nur die Unterschrift war wichtig.
Am 21. Juli schrieb ein anderer Mitarbeiter: "Das Schreiben ist relativ schlecht zu entziffern, darum hat der Kollege Selbiges nicht aktiviert. Ich finde die Qualität allerdings ausreichend und habe Ihren Transfer soeben gestartet." Es gab also gar kein tatsächliches Problem mit dem Formular, sondern nur eine willkürliche Entscheidung eines Mitarbeiters.
Ein Fehlerchen des Unternehmens: "Die Bestellung von arne-thomassen.de wurde am 11.07.2008 angelegt, durch unser Missgeschick - für das wir uns entschuldigen - wurde der Transfer bei uns erst am 21.07. gestartet. Auch wenn dies nur 10 Tage Differenz sind, biete ich Ihnen auf Kulanz als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten eine Freieinheit für eine Monats-Grundgebühr an, die ich auch bereits eingetragen habe." Das wurde mir am 17. Oktober mitgeteilt, drei Tage nach meiner (von allen Abteilungen ignorierten) Kündigung. Und der Bonus für eine Monats-Grundgebühr wurde auch nicht direkt angerechnet, sondern: "Diese wird selbstverständlich bei der nächsten Rechnungsstellung berücksichtigt." Das wurde Ende Dezember mitgeteilt, über zwei Monate nach meiner Kündigung. Ich sollte also noch mindestens eine weitere Rechnung bekommen, trotz Kündigung ... *schauder* Diese Art der Bonus-Anrechnung soll allgemein üblich sein; ich kann's nicht beurteilen, glaube es aber einfach mal. Nur hätte ich im vorliegenden Fall eine unübliche, großzügigere Abwicklung für angemessen gehalten.
1&1 hielt es nichtmal für nötig, auf die tatsächliche Durchführung des Umzugs mit einer kleinen automatischen Mail hinzuweisen. Zum Glück war ich an solche Informationsmängel schon gewöhnt und kam von selbst auf die Idee, alle paar Tage zu prüfen, ob die Domain umgezogen war. Anfang August war's dann endlich soweit - rund zehn Wochen nach den ersten Versuchen, einen Webhosting-Vertrag zu bestellen. Insgesamt waren Vertragsbestellung und Umzug eine nervtötende Mischung aus Odyssee und Tortur.
1&1 hat in der Werbung und auf der Tarifseite zugesagt, daß für die ersten drei Monate des Webhostings keine Monatsbeiträge bezahlt werden müssen. Das Unternehmen hat das Webhosting meiner Domain arne-thomassen.de etwa Anfang August 2008 übernommen, also wäre die beitragsfreie Zeit bis etwa Anfang November gelaufen. Tatsächlich kam aber schon um den 22. September herum eine Rechnung für den Zeitraum "21.09.2008-21.03.2009" - etwa sechs Wochen zu früh. Nur rund die Hälfte der zugesagten drei Monate war tatsächlich beitragsfrei.
Natürlich habe ich einen Widerspruch geschickt. Von anderen Unternehmen war ich schon an kleine Fehler in der Buchhaltung gewöhnt, und normalerweise klärt sich das Problem durch eine kurze Mail. Die Rechnung kam von einer Adresse der Form "rech***********@1und1.de", also schien es logisch, den Widerspruch an diese Adresse zu schicken. Keine gute Idee. In der Rechnungs-Mail stand weit unten, neben "ProfiSeller"-Werbemüll gut versteckt und durch eckige Klammern als unwichtig markiert: "[Dies ist eine automatisch generierte Nachricht, bitte antworten Sie nicht an diesen Absender.]" Für so etwas gibt es vermutlich keinen vernünftigen Grund. Und warum macht 1&1 überhaupt Werbung bei Rechnungen?
Die richtige Mail-Adresse war nicht angegeben. Ich mußte sie erstmal in der Dokumentation auf den Internetseiten des Unternehmens suchen und den Widerspruch nochmal schicken. Aber den ganzen Aufwand hätte ich mir wohl sparen können, denn das Geld wurde trotz Widerspruch kommentarlos abgebucht.
Nach diesem seltsamen Verhalten habe ich natürlich die Einzugsermächtigung mit sofortiger Wirkung widerrufen. Wieder keine Antwort vom Unternehmen. Erst rund drei Wochen später, nach einer weiteren Aufforderung, hieß es: "Den Entzug der Einzugsermächtigung haben wir zur Kenntnis genommen und Ihre Bankdaten bei uns gelöscht." - Insgesamt hatte ich den Eindruck, daß 1&1 nicht besonders sorgfältig mit Einzugsermächtigungen umgeht. Leider stand bei der Bestellung keine andere Zahlungsweise zur Auswahl.
Die vorzeitige Abbuchung wurde übrigens so begründet: "Ihr Vertrag hat die Produktbezeichnung 1&1 Homepage Perfect und wurde am 19.06.2008 geschlossen. Aus diesem Grunde wurde Ihre Rechnung [Rechnungsnummer] vom 22.09.2008 für den Abrechnungszeitraum 21.09.2008 bis 21.03.2009 erstellt. Wie Sie aus Ihren Rechnungen ersehen können, wurde der kostenlose Zeitraum für 3 Monate berücksichtigt. Eine Berechnung des Vertrages erfolgte unabhängig davon, ob eine Domain enthalten ist bzw. wann sie enthalten war." Also: Das Unternehmen verspricht ausdrücklich drei Monate beitragsfreies Webhosting der "Wunschdomain" des Kunden, tatsächlich geboten wird aber nur sowas wie "drei Monate beitragsfreie Existenz eines Vertragsverhältnisses". Auf den Internetseiten des Unternehmens und in der Werbung klang das ganz anders ...
Leistungsmängel und technische Probleme
Beim Empfangen von Mails gab es Probleme: Das Unternehmen setzte einen Spamfilter ein, der anscheinend nicht konfiguriert werden konnte. Selbst kurze, völlig harmlose Testmails von meinem Google-Mail-Zugang wurden als Spam eingestuft und weggeworfen und tauchten nur im täglichen "Spambericht" auf. Das galt auch für wichtige Mails von Sourceforge, zum Beispiel die monatlichen Mitteilungen und "Operations bulletins". Andererseits wurden manche Spam-Mails nicht als solche erkannt. Natürlich habe ich das Thema immer wieder angesprochen; keine Stellungnahme vom Unternehmen, kein Hinweis auf Konfigurationsmöglichkeiten. - Soweit ich mich erinnern kann, habe ich in der ganzen Zeit (Mitte 2008 bis Mitte 2009) keine einzige "interessante" Mail über meine Domain-Mailadresse bekommen, sondern immer nur die täglichen Spamberichte und alle paar Tage eine Spam-Mail. Der Spamfilter von 1&1 hat also alle interessanten Mails rausgefiltert und weggeworfen. 1&1 hat mir trotz zahlreicher Nachfragen keine Möglichkeit zur Verfügung gestellt, an diese Mails heranzukommen oder den Filter anders zu konfigurieren. Mein kostenloser Google-Mail-Zugang hat zum Glück zuverlässig funktioniert ...
Das Abrufen von Mails per POP3 funktionierte zuerst gar nicht. Laut Dokumentation sollte man als Benutzernamen die vollständige Mail-Adresse angeben, also insbesondere ein "@". Laut Spezifikationen wie RFC2384 dürfen Benutzernamen aber kein "@"-Zeichen enthalten; hier zeigt sich wieder, daß 1&1 kaum Ahnung vom Internet hat. Der Browser hat beim Verbindungsaufbau vom Benutzernamen richtigerweise alles ab dem "@" abgeschnitten, und so funktionierte der Zugriff natürlich nicht. Und die sonst üblichen Ersatzzeichen wie "%40" für "@" verstand der Server nicht. Erst auf Nachfrage wurde erklärt, daß man stattdessen einen kryptischen Benutzernamen der Form "m[Zahl]-[Zahl]" eintragen kann. Die erste der beiden Zahlen kommt auch in meinem Benutzernamen für den FTP-Zugang vor - aber was hat POP3 mit FTP zu tun? Die andere Zahl kann ich mir nicht erklären - es ist weder die Vertragsnummer noch die Kundennummer noch die Zahl aus der 1&1-internen Bezeichnung meiner Domain ("s[Zahl].online.de"). Wie soll ein Kunde so einen POP3-Benutzernamen und die richtigen Zahlen erraten?
Das Unternehmen hat vor der Bestellung zugesagt, daß zum Leistungsumfang ein Webmailer gehört, etwa mit Sprüchen wie "Alle Funktionen komplett online" und "Für jeden Browser geeignet". Und auf späteren Internetseiten: "Mit jedem internetfähigen Rechner E-Mails abrufen und verwalten". Und: "Mit dem 1&1 Webmailer können Sie an jedem beliebigen Ort auf ein E-Mail-Postfach Ihres Paketes zugreifen. Ein funktionierender Internetzugang und ein Browser sind hierfür die einzigen Voraussetzungen, zum Beispiel in einem Internet-Café." Das Unternehmen hat leider verschwiegen, daß dieser Webmailer nur mit Javascript funktioniert - von wegen "für jeden Browser geeignet". Normalerweise lasse ich alle Arten von Scripting ausgeschaltet, weil man sonst zum Beispiel unnötige Sicherheitsprobleme bekommen kann. In diesem Fall dachte ich aber, daß ich diesem Unternehmen vielleicht vertrauen und ausnahmsweise Javascript aktivieren könnte. Das war leider zwecklos, denn die Implementierung des Webmailers war mangelhaft. Der Browser meldete rund zwanzig Fehler im Javascript-Code. (Bei einem späteren erneuten Versuch im März 2009 sogar rund sechzig Fehler.) Natürlich habe ich auf diese Probleme hingewiesen und die genauen Fehlermeldungen mitgeteilt, aber in einer Stellungnahme hieß es dazu: "Einen Webmailer ohne JavaScript bieten wir derzeit nicht an, können Ihnen daher einen solchen also auch nicht zur Verfügung stellen." Dabei kostet es nur wenige Stunden, einen grundlegenden Webmailer ohne Javascript zu entwickeln. Ich habe sowas mal innerhalb einer Stunde zusammengebastelt (Zugriff auf lokale mbox-Dateien); bei 1&1 ist es etwas komplizierter wegen Datenbankschnittstelle und ein paar weiteren Einzelheiten, dürfte für "Profis" aber kein Problem sein. Daß man einen richtigen Webmailer mit Grundfunktionen ohne Javascriptbedarf anbieten kann, beweist zum Beispiel Google Mail.
Das Unternehmen hat darauf hingewiesen, daß man statt des Webmailers auch sogenannte "Webmail-Skripte" benutzen kann. Leider habe ich dazu nirgendwo Dokumentation gefunden. Das habe ich 1&1 mitgeteilt, aber das Unternehmen hat es trotz mehrfacher Nachfrage nicht für nötig gehalten, mich auf eventuell vorhandene Dokumentationsseiten hinzuweisen oder wenigstens mal kurz zu sagen, was für Skripte das überhaupt sein sollen. Ich weiß es bis heute nicht (Dezember 2009). Mein Kommentar in einer Mail dazu: "Eine undokumentierte Leistung ist etwa so nützlich wie eine gar nicht vorhandene Leistung." Keine Reaktion vom Unternehmen.
Auch für das "Control-Center", mit dem man seine Domain verwaltet, galt: "Aktivieren Sie bitte JavaScript, um den vollen Funktionsumfang des Control-Centers nutzen zu können." Auch diese Einschränkung wurde vor der Bestellung verschwiegen. Immerhin gilt hier, anders als beim Webmailer: "Die Grundfunktionen können Sie auch ohne JavaScript nutzen." Mit aktiviertem Javascript lief das "Control-Center" leider so langsam, daß es praktisch unbenutzbar war.
Manche Probleme hingen damit zusammen, daß Kunden bestimmte Versionen von bestimmten Browsern benutzen müssen. Das Unternehmen hat diese Einschränkung leider vor der Bestellung verschwiegen, und sie widerspricht völlig der Internet-Philosophie. Man sollte alle Internetseiten mit jedem Browser sinnvoll benutzen können, der sich an die grundlegenden Spezifikationen hält - HTTP, HTML, TLS/SSL und so weiter. Server sollten insbesondere keine unnötigen Einschränkungen haben. Damit das Internet möglichst gut funktionieren kann, sollten alle Beteiligten das Robustheitsprinzip ("Robustness Principle", auch "Postel's Law") beachten: "Be conservative in what you do; be liberal in what you accept from others." Ganz zu schweigen von einer weiteren wichtigen Grundlage bei Computern allgemein: Interoperabilität. Zum Thema "Gestaltung von Internetseiten und -diensten" siehe auch anybrowser.org. - Anscheinend hat der "Internet-Dienstleister" 1&1 also kaum einen Schimmer vom Internet und leistet nicht allzuviel Dienst. Dabei hat das Unternehmen mit Sprüchen wie diesen geworben: "Alles für Ihre professionelle Website", "Hochwertige Komplett-Lösungen", "Top-Leistung für jeden Anspruch", "motivierte und kompetente Mitarbeiter".
Übrigens habe ich immer einen ganz normalen Browser benutzt, nämlich Netscape Communicator. Nur eben eine alte Version, denn aktuelle Versionen von Browsern enthalten zum Beispiel oft überraschende Sicherheitslücken und sind wegen der weiten Verbreitung ein Hauptangriffsziel der Entwickler von Viren, Würmern und anderen Schadprogrammen. (Und aktuelle Versionen laufen in der Regel viel langsamer und verschwenden viel mehr Speicherplatz.) Wer Kunden zwingt, eine aktuelle Version von nur zwei ganz bestimmten Browsern zu benutzen, sollte auch für alle entstehenden Schäden haften; 1&1 hat in Mails nur Firefox genannt und auf Internetseiten anscheinend auch nur Firefox und Internet Explorer, also ausgerechnet die zwei Hauptziele von Schadprogrammen. Sachverstand Fehlanzeige.
Kurze Zusammenfassung: Das Hochladen und Abrufen statischer HTML-Seiten auf meiner Domain hat anscheinend immer problemlos funktioniert (bis auf die Vollsperrung Anfang Juni 2009), aber fast alle anderen zugesagten "Features" kann man vergessen. - Immerhin scheint ein Mitarbeiter schon vor Jahren die vielen Mängel mit Galgenhumor genommen zu haben; im Kopfbereich von Mails, die über 1&1-Server verschickt werden, steht: "X-Binford: 6100 (more power)". Das bezieht sich auf Produkte mit der Bezeichnung "Binford 6100" aus der Fernsehserie "Hör mal, wer da hämmert". Die Hauptfigur, der "Heimwerkerkönig" Tim Taylor, verursacht viele Explosionen und andere Katastrophen; auch der dringende Wunsch nach "more power" (mehr Kraft für brauchbare Dienstleistungen) paßt gut zu 1&1.
1&1 scheint nicht viel von Sicherheit zu halten. Zum Beispiel soll man seine HTML-Dateien per FTP auf den Server hochladen; dabei wird das Paßwort im Klartext übertragen und kann von Angreifern leicht mitgelesen werden. Übertragung per sftp oder scp wäre sicherer, wurde aber - zumindest in diesem Tarif - nicht angeboten. Dadurch gefährdet das Unternehmen nicht nur den einen Kunden, sondern möglicherweise die Sicherheit des Gesamtsystems und damit viele andere Kunden.
Auch beim Abrufen von Mails mit POP3 wurde Sicherheit kleingeschrieben. Der Server unterstützte nichtmal die einfache MD5-Verschleierung des Paßworts, ein Mailprogramm muß es im Klartext übertragen. Der uralte Standard RFC1460 hat schon vor fünfzehn Jahren den einfachen, aber nützlichen "APOP"-Mechanismus eingeführt. (Aktueller: RFC1939.) Dafür sendet ein Server beim Verbindungsaufbau eine sogenannte "Timestamp"-Angabe, das ist der Teil mit den spitzen Klammern in der folgenden Beispielzeile:
+OK POP3 server ready <1896.697170952@dbc.mtview.ca.us>
Das Mailprogramm kann aus dieser Timestamp und dem Paßwort einen MD5-"Hashwert" berechnen und mit einem APOP-Befehl senden. Nach heutigem Stand der Wissenschaft kann ein Angreifer das Paßwort nicht aus dem Hashwert "zurückrechnen", und ein Server benutzt bei jeder neuen Verbindung eine neue Timestamp. - Bei einem kleinen Test Mitte Januar 2009 sendete der POP3-Server von 1&1:
+OK POP server ready H mimap4
Nix Timestamp, also nix APOP ...
Die möglichen Sicherheitsprobleme durch eingebettete Bilder und Javascript wurden schon in anderen Abschnitten erwähnt.
Beim Zugriff auf verschlüsselte "https"-URLs erfolgten manchmal automatische Umleitungen über ungeschützte, unverschlüsselte HTTP-URLs.
Zu den vielen anderswo auf dieser Seite genannten Dokumentationmängeln kamen ein paar grundlegende weitere Mängel. Die Dokumentationsseiten waren relativ unübersichtlich gegliedert, sowohl einzelne Seiten für sich genommen als auch die Verknüpfungen zwischen den Seiten. Darum wäre eine gute Suchfunktion hilfreich. Es gibt zwar auf den Dokumentationsseiten eine Suchfunktion, aber die findet fast nur Pressemitteilungen und "Newsletter". Im Januar 2009 habe ich mal eine umfangreichere Suche ausprobiert und ein paar Ergebnisse aufgeschrieben:
In keinem einzigen Fall wurde ein brauchbares Ergebnis (Dokumentation) geliefert, weder mit noch ohne Anführungszeichen bei der Eingabe. Auch nicht bei früheren Versuchen mit solchen und anderen Suchbegriffen. Oft kamen vor allem Pressemitteilungen, wohlgemerkt bei einer Suchfunktion auf Dokumentations-Seiten. Ich hatte den Eindruck, daß die Suchformulare in unterschiedlichen Bereichen der 1&1-Server in Wirklichkeit alle auf dieselbe Datenbank zugriffen. Außerdem kamen oft zuerst die Pressemitteilungen und erst dann die etwas interessanteren Seiten; teilweise mußte man sich erstmal durch mehrere HTML-Seiten mit Pressemitteilungs-Hinweisen weiterklicken, bevor man überhaupt die interessanteren Sachen zu sehen bekam. Das System sortierte die Ergebnislisten also nichtmal nach Prioritäten, die für Kunden sinnvoll wären.
Wegen der unübersichtlichen, unvollständigen und fehlerhaften Dokumentation auf den Internetseiten mußte ich immer wieder stundenlang herumprobieren und per Mail Fragen stellen. Für ein Unternehmen ist es bestimmt billiger, alles sorgfältig auf den Internetseiten zu dokumentieren, anstatt immer wieder Mails zu beantworten. Und für Kunden und Interessenten wäre es auch angenehmer.
In den anderen Abschnitten habe ich schon viele Kommunikationsmängel erwähnt. Hier geht es um ein paar besondere Vorgänge.
Im Juli 2008 behauptete 1&1 plötzlich: "Sie selbst hatten bzw. ein Mitarbeiter aus Ihrem Hause hatte kürzlich Kontakt mit unserem 1&1 Platin-Service." Der "Platin-Service" ist ein teurer Zusatzdienst, bei dem man angeblich besser behandelt wird als die "normalen" Kunden. Jedenfalls hatte ich diesen "Service" nicht gebucht. Also Widerspruch. Antwort des Unternehmens: "Für die Kundennummer [Kundennummer] haben Sie in der tat kein Platin zugebucht. Entweder haben Sie diese E-Mail durch einen Fehler erhalten oder durch eine andere Kundennummer." So ein Fehler kann natürlich mal passieren. Zusammen mit den vielen anderen Fehlern und "Fehlern" des Unternehmens hatte ich aber schon damals einen schlechten Eindruck. Die Mail wirkte auf mich so, als wollte das Unternehmen mir den überteuerten "Service" unterjubeln. Wenn ich nicht widersprochen hätte, wäre mir das vielleicht als stillschweigendes Einverständnis ausgelegt worden, und das Unternehmen hätte noch mehr Geld vom Konto abgebucht. (Reine Spekulation ...)
Zur Bewertung einer Antwort des Unternehmens soll man ein "Survey" ausfüllen. Das ist ein HTML-Formular mit Texten wie diesen: "Zufrieden mit dem Service? Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, wir möchten unsere Serviceleistungen bzw. unsere Produkte verbessern und Ihren Bedürfnissen möglichst optimal anpassen. Mit der Beantwortung unten stehender Fragen geben Sie den Mitarbeitern, die Ihr Anliegen bearbeitet haben, direkte Rückmeldung. Ihr Feedback zu Ihrem 1&1 Produkt hilft uns, unsere Produkte für Sie noch besser zu machen." Die Fragen sehen dann so aus: "Wie beurteilen Sie die Bearbeitungsdauer des Vorgangs? - Wie beurteilen Sie unsere telefonische Erreichbarkeit? - Wie beurteilen Sie den Service der 1&1 Internet AG ganz allgemein? - Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem 1&1 Produkt?" Außerdem kann man eine "Bewertung des Mitarbeiters, der Ihr Anliegen bearbeitet hat", durchführen. Leider stand nirgendwo, um welches Anliegen und welchen Mitarbeiter es jeweils ging; das wurde wohl nur in einer kodierten, "versteckten" Weise in den Formulardaten untergebracht. Falls jemand mehrere Anliegen gleichzeitig hat - was zumindest bei geschäftlichen Kunden bestimmt vorkommen kann - gibt's Chaos. (Bei einem "Survey" im April 2009 war immerhin der Name der Mitarbeiterin angegeben.) Jedenfalls hat das Ausfüllen und Abschicken des "Surveys" anscheinend sowieso keinen Zweck - ich habe das bei ein paar Gelegenheiten ausprobiert. Die "Bearbeitungsdauer des Vorgangs" betrug übrigens in vielen Fällen höchstens wenige Tage, das fand ich in Ordnung; inhaltlich waren die Antworten allerdings oft mangelhaft; und bei manchen - vor allem bei besonders wichtigen - Mails kam erst nach zusätzlichen Aufforderungen überhaupt eine Antwort, oder gar keine.
Bei der Antwort auf Mails haben 1&1-Mitarbeiter manchmal eine Bemerkung ohne erkennbaren Zusammenhang gemacht. Dabei ist es in Mails üblich, mal kurz den Satz oder Absatz zu zitieren, auf den sich die Antwort bezieht. Auch in dieser Hinsicht scheinen die Mitarbeiter nicht viel Ahnung vom Internet zu haben. Stattdessen werden Kunden zu "Ratespielchen" gezwungen.
Bei der Antwort auf Mails wurden sinnvolle Betreffzeilen wie "Widerspruch gegen fehlerhafte Rechnung" durch inhaltsfreie Titel der Form "C[Zahl] Ihre E-Mail vom [Datum], Ihre 1&1 Kundennummer [Nummer]" ersetzt. Wenn man öfters Kontakt mit dem Unternehmen hat, wird das schnell unübersichtlich und schwer nachvollziehbar.
Man sollte die Schuld für die vielen Kommunikationsmängel aber nicht einfach bei den Mitarbeitern abladen. Ich hatte den Eindruck, daß die meisten unter großem Zeitdruck standen oder für ihre Arbeit schlecht oder gar nicht ausgebildet waren. Ein Anzeichen für Zeitmangel sind - neben den vielen inhaltlichen Mängeln - die zahlreichen Tipp- und Grammatikfehler in den Mails. Es wäre Aufgabe der Unternehmensleitung, genug Mitarbeiter einzustellen und sie ordentlich auszubilden. Stattdessen ist das Unternehmensziel anscheinend "Gewinnmaximierung um jeden Preis".
Nach der Webhosting-Bestellung bekam ich immer wieder nervtötende Briefe und Mails mit Werbung vom Unternehmen. Darin ging es unter anderem um das sogenannte "ProfiSeller"-System: "Werden Sie ProfiSeller und verdienen Sie bis zu 400 Euro pro Auftrag! So leicht verdienen Sie ganz nebenbei bares Geld! Sie kennen Leute, die sich für Internet und Telekommunikation interessieren? Dann sollten Sie Ihr Wissen und Ihre Kontakte nutzen und als begeisterter 1&1 Kunde unsere Produkte weiterempfehlen! [...] attraktive Provisionen [...] kein Risiko [...]" (Unterstreichungen, Rechtschreibfehler und Ausrufezeichen im Original.) Das erinnerte mich ein bißchen an ein Schneeballsystem: Bestehende Kunden sollen neue Kunden werben, die dann ihrerseits wiederum neue Kunden werben, und so weiter. Im Begleitschreiben zu diesem Werbeblättchen hieß es: "wussten Sie, dass die 1&1 Produkte so beliebt sind, dass Sie damit sogar ganz leicht Geld verdienen können?" Ehrlich gesagt würde ich mich schämen, dieses Unternehmen weiterzuempfehlen; aber manche Leute tun für Geld manches, und ich bin doof ...
Sogar in Rechnungs-Mails stand Werbung für das "ProfiSeller"-System. Selbst wenn man einfach nur das eigentlich rein administrative "Control-Center" aufruft, um seine Domain zu verwalten, muß man erstmal drei Bildschirmseiten mit großen Werbebildern ("aktuelle Angebote") überspringen.
Das Unternehmen schreckt nichtmal davor zurück, Kunden telefonisch mit Werbemüll zu belästigen. Ich bin morgens gestört worden. Sowas ist zum Beispiel besonders angenehm für Arbeitnehmer, die Spät- oder Nachtschicht hatten und aus dem Schlaf gerissen werden, durch den Schlafmangel Fehler bei der Arbeit machen und ihren Arbeitsplatz verlieren. Bei mir war's zum Glück nicht der Fall, aber das konnten die Werbefritzen nicht wissen. - Viele andere Unternehmen terrorisieren ihre Kunden auf ähnlich unweise Weise. Es scheint Mode zu sein, Kunden durch möglichst nervtötende Werberei abzuschrecken.
Ein kurzer Blick in die Datenbanken hätte den Leuten in der Werbe-Abteilung gezeigt, daß ich sehr unzufrieden mit dem Unternehmen bin und wohl kaum irgendwelche weiteren beworbenen Produkte bestellen würde. Die Leute machten sich also nichtmal die Mühe, vor der Belästigung zu prüfen, ob eine Werbemaßnahme sinnvoll ist.
Die Werbemaßnahmen wurden nach mehreren Beschwerden endlich eingestellt.
Wegen der andauernden Probleme wollte ich natürlich bei 1&1 kündigen und die Domain zu einem anderen Dienstleister umziehen. Mitte Oktober 2008 habe ich erstmal eine Mail geschickt mit dem Titel "Kündigung meines Webhosting-Vertrags" und dem Textanfang "hiermit kündige ich meinen Webhosting-Vertrag ([Vertragsnummer])", gefolgt von einer Zusammenfassung von Problemen und einer Frist für die Bestätigung der Kündigung. Eigentlich eindeutig, könnte man denken. Aber gar keine Reaktion vom Unternehmen.
Ende Oktober, nach Ablauf der Frist, habe ich nochmal darum gebeten, daß die Kündigung bearbeitet wird. Da wurde mir mitgeteilt, daß Kündigung per Mail nicht akzeptiert wird. Bis dahin waren Mails für alle anderen Vorgänge akzeptiert worden; nur für die Bestätigung des Umzugs mußte man ein ausgedrucktes, unterschriebenes Formular zuschicken, vermutlich damit 1&1 gegenüber dem Denic nachweisen konnte, daß der Umzug tatsächlich von einer dazu berechtigten Person gewollt war. - Jedenfalls teilte die Abteilung "Kündigungsbearbeitung" mit, daß ich die Kündigung stattdessen mit HTML-Formularen im sogenannten "Vertragstool" durchführen sollte. Aber das funktionierte nicht: Man mußte sich durch mehrere HTML-Seiten hangeln, und an einer Stelle lieferte der Server die nächste Seite nicht. Und erst Ende Dezember wurde mitgeteilt, daß am Ende des Vorgangs ein Formular herausgekommen wäre, das man ausdrucken und unterschrieben zurückschicken soll. Bis dahin hatte ich den Eindruck, daß die Kündigung im "Vertragstool" rein elektronisch wäre.
Mitte November teilte 1&1-Mitarbeiter Harald S. mit: "Kündigungen per Einschreiben akzeptieren wir natürlich. Sie können aber auch eine formlose Kündigung direkt an mich senden ausnahmsweise [Faxnummer u.a. ...], ich werde diese dann entsprechende der Vertragslaufzeit ausführen." Leider stand mir kein Faxgerät zur Verfügung, was das Unternehmen zumindest vermuten konnte, nämlich seit dem Ärger bei den Umzugsversuchen. Außerdem wollte ich wegen der vielen Probleme sowieso an den Vorstand schreiben.
Am 9. Dezember 2008 habe ich ein vierseitiges Einschreiben an den Vorstand geschickt. Darin habe ich letztmalig aufgefordert, meine Kündigung zu bearbeiten, einige Probleme dargestellt und für die briefliche Bestätigung der Kündigung eine Frist von zwei Wochen gesetzt. Am 23. Dezember kam - nichts Briefliches, erst recht keine Bestätigung, sondern eine Wischiwaschi-Mail von Mitarbeiterin Judith S.: "vielen Dank für Ihr Schreiben, welches mir von unserem Vorstand zur Bearbeitung übergeben wurde. Wir bedauern, dass es Anlass zur Reklamation gibt." Der Anfang klingt gut, nur leider löste Frau S. keine Probleme, sondern stellte im Gegenteil sogar wesentliche Tatsachen falsch dar. Es wirkte so, als hätte sie sich kaum mit den Vorgängen beschäftigt; vielleicht aus Zeitmangel, der bei 1&1 ein weit verbreitetes Problem zu sein scheint. - Frau S. bat unter anderem, daß ich angeben sollte, mit welcher "Option" die Domain gekündigt werden soll. Das Wort "Option" wurde trotz mehrfacher Nachfrage nicht erklärt. Wie soll man etwas angeben, dessen Bedeutung nicht erklärt wird? Auch auf den Internetseiten des Unternehmens habe ich keine Dokumentation zur Durchführung von Kündigungen gefunden - genau wie zu anderen wichtigen Themen.
Nach einigem Hin und Her wurde am 5. Januar 2009 per Mail endlich die Kündigung bestätigt - allerdings erst zum 20. Juni 2009. Natürlich habe ich nachgefragt, wie diese extrem lange Kündigungsfrist von mehr als sechs Monaten (tatsächlich sogar über acht Monate, gerechnet ab Mitte Oktober 2008) zustandekommt. Keine Antwort vom Unternehmen.
Am 7. Januar rief nachmittags ein Herr L. von 1&1 an und fragte, ob meine Kündigung endgültig wäre oder ob das Unternehmen vielleicht doch noch irgendwas tun könnte, um mich als Kunden zu behalten. Nach meinem Hinweis auf das ausführliche Einschreiben an den Vorstand und den ganzen Mailverkehr sagte Herr L., daß er sich das alles noch gar nicht angeguckt hätte. (Zumindest die Mails kann man in den Datenbanken des Unternehmens abrufen.) Also obwohl ich ausdrücklich unter anderem wegen der schwerwiegenden Kommunikations- und Informationsmängel gekündigt hatte, gab es selbst bei diesem "Rettungsversuch" wieder genau solche Mängel. Niemand im Unternehmen sorgt für Verbesserung?
Zurück zum Schriftlichen: Ende Januar, nach einer weiteren Aufforderung, behauptete Frau S.: "der von Ihnen bestellte Vertrag 1&1 Homepage Perfect hat eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten." Das sieht falsch aus, denn zum Beispiel stand beim Bestellvorgang auf der Tarifseite: "Mindestvertragslaufzeit 6 Monate." Außerdem müßte man bei so vielen erheblichen Mängeln eigentlich sogar fristlos kündigen können. Das Unternehmen ist nichtmal auf die grundlegende Frage eingegangen, ob überhaupt ein rechtswirksamer Vertrag zustandegekommen ist. 1&1 hat zugesagte Leistungen nicht erbracht und vor der Bestellung viele erhebliche Mängel und Einschränkungen verschwiegen. Selbst über die Zeitpunkte, zu denen das Unternehmen Geld abbuchen würde, wurde vorher nicht richtig informiert. Das sieht nicht so aus, als wäre die Einigung vorhanden gewesen, die für das Zustandekommen eines Vertrags nötig ist. (Siehe zum Beispiel "Einigungsmangel".) Für mich als Nichtjuristen sah das Verhalten von 1&1 eher so aus wie arglistige Täuschung, Betrug und Diebstahl; auch auf solche Themen ist das Unternehmen nicht eingegangen; das hat auf mich wie ein Schuld-Eingeständnis gewirkt, ist aber vielleicht nur eine Folge von Zeitmangel.
Zu meiner Aufforderung Ende Januar, die längst bekannten Fragen zu beantworten, schrieb Frau S. statt einer sinnvollen Antwort: "Bitte senden Sie uns eine kurz Information, über die Angaben, welche Sie benötigen." Also habe ich am 4. Februar 2009 nochmal eine Liste mit Fragen geschickt und eine letzte Frist für die Beseitigung der Mängel gesetzt und sogar darauf hingewiesen, daß ich an dem Tag diese Internetseite veröffentlicht habe. Wieder keine Antwort. Bei dem andauernden Ärger mit den Einzelheiten und Formalitäten möchte ich nochmal kurz daran erinnern, daß Mitarbeiter Harald S. eine "formlose Kündigung" angeboten hatte ...
Wegen der offensichtlichen Unfähigkeit und Unwilligkeit des Vorstands wollte ich den Aufsichtsrat des Unternehmens anschreiben. Erstmal war es gar nicht einfach, die Anschrift des Aufsichtsrats herauszufinden, denn sie war nirgendwo angegeben. Im Fußbereich von Mails wurde eine allgemeine Adresse des Unternehmens in Karlsruhe genannt, im Impressum auf den Internetseiten aber eine allgemeine Adresse in Montabaur. Schon wieder ein Ratespielchen. Und Frau S. hat die Anschrift trotz mehrfacher ausdrücklicher Nachfrage ebenfalls nicht rausgerückt ...
Am 10. März 2009 habe ich ein dreiseitiges Einschreiben an den Aufsichtsrat von 1&1 geschickt. Darin habe ich mich fast ganz auf die Aktivitäten des Unternehmens beschränkt, die ich für rechtswidrig halte - "Kleinigkeiten" interessieren einen Aufsichtsrat wahrscheinlich nicht. Schon die Betreffzeile ist eigentlich eindeutig: "Beschwerde über rechtswidrige Aktivitäten der 1&1 Internet AG". Unter anderem habe ich nochmal die Fragen angesprochen, ob überhaupt ein wirksamer Vertrag zustandegekommen ist und was die Rechtsgrundlage für die extrem lange Kündigungsfrist ist. Aber der Aufsichtsrat hat es anscheinend nicht für nötig gehalten, sich um irgendwas zu kümmern. Ich habe nichtmal eine Wischiwaschi-Mail als Antwort bekommen. Und dabei hatte ich den Aufsichtsrat zu einer brieflichen Antwort innerhalb von zwei Wochen aufgefordert. Nichts.
Insgesamt habe ich als juristischer Laie den Eindruck, daß 1&1 gewerbsmäßig schwerwiegende Straftaten begeht und daß sich weder der Vorstand noch der Aufsichtsrat um irgendwas kümmert. Insbesondere hat das Fehlen von Antworten auf mich wie ein Schuld-Eingeständnis gewirkt.
Damit sind alle meine Versuche gescheitert, mit Leuten innerhalb des Unternehmens die zahlreichen Probleme zu lösen. Wahrscheinlich würde nur die Einleitung eines Gerichtsverfahrens helfen. Interessenten sollten also zu den "offiziellen" Tarifgebühren vielleicht noch den großen Zeitaufwand sowie die Gebühren für mehrere Einschreiben und Anwalts- und Gerichtskosten dazurechnen.
Der Vollständigkeit halber möchte ich kurz erwähnen, daß 1&1 irgendwann zwischen dem 10. März und dem 23. April 2009 immerhin die Behauptung von den Internetseiten gelöscht hat, daß der Webmailer "Für jeden Browser geeignet" wäre. Die Änderung hängt aber vermutlich nicht mit meiner Beschwerde zusammen; der Text auf der Seite wurde insgesamt überarbeitet. Vorher: "Weltweit E-Mails schreiben, lesen, senden, E-Mail-Adressen anlegen und verwalten - Von überall Zugriff auf Ihre E-Mails, Ordner und Adressbücher - Alle Funktionen komplett online - Keine Software-Installation nötig - Für jeden Browser geeignet". Nachher: "Jederzeit weltweit E-Mails lesen, schreiben, senden, archivieren ... - Persönliche Informationen und Daten zentral verwalten - Alle Funktionen online nutzen - Komfortabel dank moderner Web 2.0 Oberfläche - Noch mehr Schutz mit Black-/Whitelists und Phishing-E-Mails-Filter".
Um den 22. April 2009 herum habe ich eine weitere Rechnung von 1&1 bekommen: für den Zeitraum "21.04.2009-21.10.2009". Dabei hatte 1&1 selbst als Kündigungsdatum den 20. Juni 2009 genannt. Warum schickt das Unternehmen eine Rechnung bis Oktober, wenn schon im Juni Schluß ist? Wegen solcher und anderer Probleme habe ich erstmal einen Widerspruch geschickt. Zum Glück hatte ich die Einzugsermächtigung widerrufen, sonst hätte 1&1 wahrscheinlich trotz Widerspruch nochmal rechtswidrig Geld von meinem Konto abgebucht ...
In der Rechnungsmail stand übrigens wieder gut versteckt dieser Hinweis: "[Dies ist eine automatisch generierte Nachricht, bitte antworten Sie nicht an diesen Absender.]" Die richtige Mail-Adresse war wieder nicht angegeben. Das Unternehmen setzte also trotz Beschwerde die Taktik fort, Widersprüche allgemein möglichst schwierig zu machen und zu verzögern. Es handelt sich offenbar um Absicht, nicht um ein Versehen.
Mein Widerspruch gegen die Rechnung wurde mit nichtssagenden Textbausteinen "beantwortet", die meisten Probleme und Fragen wurden ganz ignoriert. Auf einen weiteren Widerspruch kam gar keine Antwort. - In der Antwort auf den ersten Widerspruch stand unter anderem: "Zahlen Sie bitte den Betrag von 41,94 EUR termingerecht. Wichtig dabei ist, dass Sie im Verwendungszweck Ihre Vertrags- und Belegnummer(n) angeben." Ich konnte nirgendwo eine "Belegnummer" finden, und das Wort wurde auch auf Nachfrage nicht erklärt; das Unternehmen verlangt also eine "wichtige" Angabe, erklärt aber nicht, was das ist. Noch ein Ratespielchen.
Am 22. Mai hat 1&1 eine Mahnung geschickt - per Mail und Brief. Darin steht unter anderem: "Bei anhaltendem Zahlungsverzug behalten wir uns vor, unsere Leistungen zu verweigern und ggf. die Verträge, aus denen die Zahlungspflicht resultiert, fristlos auch ohne vorherige Sperre zu kündigen." Das Unternehmen nimmt sich also das Recht heraus, seinerseits fristlos zu kündigen; aber wenn ein Kunde wegen erheblicher Leistungsmängel kündigen will, setzt 1&1 ohne Rechtsgrundlage eine Frist von mehr als acht Monaten fest. Außerdem wird in der Mahnung angedroht: "Wichtig: Sollten wir bis zum 03.06.2009 keine Zahlung erhalten haben, wird der Vorgang ohne weitere Benachrichtigung an unser Inkassobüro oder unseren Rechtsanwalt weitergeleitet. Bitte beachten Sie, dass Ihnen hierdurch zusätzliche Kosten wie z.B. Gebühren, Verzugszinsen, etc. entstehen." Solche Drohungen ohne jede Rechtsgrundlage halte ich für versuchte Nötigung oder Erpressung. Übrigens wurde auch in der Mahnung wieder die Angabe einer "Belegnummer" verlangt, aber nicht erklärt.
Auf meinen Widerspruch gegen die Mahnung bekam ich eine "Antwort" im üblichen Textbausteine-Stil: Kein Problem wurde gelöst, nichtmal das Wort "Belegnummer" erklärt. Der Abrechnungszeitraum bis Oktober wurde so begründet: "Ferner haben Sie mit der Bestellung die Mitteilung 'Entgelt wird mit Beginn eines Zeitraums von 6 Monaten berechnet' akzeptiert, die zum Abschluss des Bestellvorgangs angezeigt wird. Eine Fehlerhafte Berechnung können wir nicht nachvollziehen." Der zitierte Text steht tatsächlich auf der zusammenfassenden HTML-Seite "popupPrint", die ich nach dem Bestellvorgang bekommen habe. Aber der Text bedeutet nicht, daß jeweils für sechs Monate gezahlt werden soll, sondern eben nur, daß jeweils am Beginn eines Zeitraums ein gewisser Betrag fällig wird; gegen Ende eines Vertragsverhältnisses wäre der letzte Rechnungsbetrag geringer, zum Beispiel für die restlichen zwei Monate. 1&1 verlangte für volle sechs Monate Geld, obwohl das Unternehmen nur noch rund zwei Monate lang Leistungen erbringen wollte: 21. April bis 20. Juni. Sowas war nie vereinbart, und die obige "Begründung" wurde erst auf mehrfache Nachfrage geliefert. - In der Antwort wurde außerdem mal wieder behauptet: "Während des Bestellvorgangs wurden Sie über die Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten informiert, die Sie mit der Bestellung akzeptiert haben." Das stimmt nicht; zum Beispiel stand auf der Tarifseite "Mindestvertragslaufzeit 6 Monate", und auf der Bestätigungsseite "popupPrint" stand "6 Monate Laufzeit".
Anfang Juni 2009 habe ich schließlich eine Überweisung für den geforderten Betrag abgeschickt - mit dem Vermerk "vorbehaltlich Rechtmäßigkeit". Soweit ich als juristischer Laie es beurteilen kann, ist durch die Überweisung aus der versuchten Nötigung/Erpressung eine vollendete geworden. Zur Erinnerung: Diese ganze Rechnung ist nur darum zustandegekommen, weil 1&1 gegen mehrfachen Protest und ohne nachvollziehbare Rechtsgrundlagen eine rund achtmonatige Kündigungsfrist festgesetzt hat.
In einer Antwort vom 4. Juni, also erst nach dem Abschicken der Überweisung und nach Ablauf der Zahlungsfrist, wurde immerhin das Wort "Belegnummer" erklärt: "Mit der Angabe der Belegnummer ist die Rechnungsnummer gemeint." Seit wann ist eine Rechnung ein Beleg, und warum nennt 1&1 eine Rechnungsnummer "Belegnummer" anstatt einfach "Rechnungsnummer", und warum wird sowas nicht sofort bei der ersten Nachfrage erklärt? Weder in der Rechnung noch in der Mahnung war irgendeine Art von "Belegnummer" angegeben, sondern da stand "Rechnung [Nummer der Rechnung]".
Obwohl ich eine Überweisung abgeschickt und 1&1 sogar per Mail darauf hingewiesen habe, hat das Unternehmen meine Domain vollständig gesperrt: Am 5. Juni konnte ich keine Mails abrufen, keine meiner Internetseiten abrufen und auch keine Seiten per FTP hochladen, weder über den normalen Domainnamen noch über die "interne" Domain ("s[Zahl].online.de"). Auch diese Warnseite war nicht mehr abrufbar - das könnte man für Zensur halten.
Am 6. Juni kam eine zynische Mail von der Abteilung "Customer Care": "gute Nachrichten für Sie! Ab heute können Sie Ihren 1&1 Anschluss wieder nutzen. - Wir hatten Sie aufgefordert, ausstehende Gebühren zu begleichen. Einen Zahlungseingang von Ihnen haben wir bereits erhalten, vielen Dank dafür. - Somit ist Ihr Vertrag wieder aktiviert und Sie können unsere Leistungen schon in einigen Stunden wieder im vollem Umfang nutzen. - Bitte beachten Sie: Während einer Sperre Ihres 1&1 Vertrages fallen für Sie weiterhin Gebühren wie z. B. Ihre monatliche Grundgebühr an, die von Ihnen beglichen werden müssen. Sie finden den ausstehenden Betrag auf Ihrer nächsten Rechnung zusätzlich aufgeführt. - Um die Leistungen von 1&1 immer nutzen zu können, begleichen Sie die offenen Beträge bitte immer termingerecht. [...] Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude mit den 1&1 Leistungen." Ich begleiche offene Beträge immer gern termingerecht - wenn es dafür Rechtsgrundlagen gibt oder zumindest das Wort "Belegnummer" termingerecht erklärt wird ...
In der Antwort vom 4. Juni wurde zugesagt: "Ihr Anliegen bezüglich der Kündigungsfrist und rechtmäßigen Gültigkeit des Vertrages haben wir gerne für Sie an die verantwortliche Fachabteilung weitergeleitet. Unsere Kollegen antworten Ihnen so schnell wie möglich." Bisher keine Stellungnahme. Das Unternehmen weigert sich trotz monatelanger Nachfragen immer noch, nachvollziehbare Rechtsgrundlagen für die Rechnung, die extreme Kündigungsfrist und anderes zu nennen - wahrscheinlich gibt es gar keine Grundlagen.
Weil der 20. Juni 2009 als Ende der Laufzeit festgelegt worden war, habe ich am 15. Juni Webhosting bei einem anderen Dienstleister bestellt. Das klappte gut, und innerhalb von drei Tagen war das Webhosting eingerichtet. Ich mußte nur noch meinen Domainnamen technisch von 1&1 zum neuen Dienstleister umziehen lassen. Sowas dürfte ja eigentlich nicht lange dauern ...
Es war nicht möglich, die Domain vor dem Ende der Laufzeit zum neuen Dienstleister umzuziehen, und selbst nach Ende der Laufzeit weigerte sich 1&1 immer wieder. Insgesamt fünf Versuche schlugen fehl. 1&1 hatte immer neue Ausreden, zum Beispiel am 17. Juni: "Uns liegt bis zum Datum kein KK Antrag zu einem neuen Provider vor, daher können wir zur Zeit dem Transfer der Domain nicht zustimmen." Am 19. Juni: "die Allgemeinen Geschäftsbedingungen legen für jede Kündigung die Brief- bzw. Faxform fest. Bitte lassen Sie uns eine kurze, formlose Kündigung mit Ihren Kündigungswünschen zukommen." (Ich hatte schon im Jahr 2008 gekündigt.) Am 22. Juni: "Ihr neuer Provider hat noch nicht versucht die Domain abzuholen, es wurde noch keine Anfrage gestellt." Unbrauchbare Vorschläge am 26. Juni: "[...] oder Sie entfernen den Transfer-Lock in Ihrem 1&1 Control-Center". (Ich konnte an der Domain gar nichts mehr verändern, weil 1&1 sofort am 20. Juni alles gesperrt hatte. Im "Control-Center" stand nur noch: "Status: Löschen". Die Mitarbeiter müßten sowas eigentlich wissen.)
Erst der sechste Versuch am 30. Juni gelang, denn 1&1 gab endlich die Domain frei: "Hiermit bestätigen wir Ihnen die Kündigung folgender Domains aus Ihrem 1&1 WebHosting Paket mit der Auftragsnummer [Nummer]: arne-thomassen.de ist ab dem 29.06.2009 und bis zum 28.08.2009 zum Providerwechsel freigegeben." In dieser Mail stand allerdings auch: "Wichtig: Bei Einzeldomainkündigungen bleibt Ihr Vertrag weiterhin bestehen." Dabei war der Vertrag doch am 20. Juni abgelaufen? Antwort auf meine Nachfrage: "Ihr Vertrag ist bereits seit dem 20.06.2009 gekündigt." Warum schreibt 1&1 zuerst, daß der Vertrag bestehenbleibt? Wieder nur Textbausteine?
Am 24. Juni 2009 schickte 1&1 eine Abschlußrechnung per Mail. Das Unternehmen hatte viel zu viel Geld von mir verlangt (siehe oben) und sicherte jetzt zu: "Sie erhalten die Gutschrift in den nächsten Tagen auf Ihrem Konto." Aber das Geld kam nicht. Also habe ich am 18. Juli nachgefragt. Die Antwort vom 28. Juli bot eine seltsame Ausrede: "Sie haben die Einzugsermächtigung widerrufen. Eine Auszahlung war somit nicht möglich." 1&1 braucht eine Einzugs-Ermächtigung, um Geld auszuzahlen? Weiter: "Um das Guthaben von 27,96 EUR auszahlen zu können, benötigen wir eine aktuelle Bankverbindung von Ihnen. Bitte teilen Sie uns diese mit. Eine Auszahlung werden wir dann umgehend veranlassen." Ich hatte gerade erst wenige Wochen vor dem 24. Juni Geld überwiesen, also kannte 1&1 zweifellos meine "aktuelle Bankverbindung".
Außerdem habe ich am 18. Juli nochmal ausführlich nachgefragt, was die Rechtsgrundlagen für die Abbuchung, Rechnung, Mahnung, Kündigungsfrist und so weiter sind. Erstmal keine Antwort darauf. Nach einer weiteren, kurzen Nachfrage gab es am 30. Juli die übliche falsche Behauptung: "Der von Ihnen bestellte Vertrag 1&1 Homepage Perfect hat eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten." Weiter nichts.
Am 3. August 2009, rund sechs Wochen nach dem Datum der Abschlußrechnung, kamen die 27,96 Euro tatsächlich auf meinem Konto an. Jetzt muß 1&1 nur noch das ganze übrige rechtswidrig kassierte Geld zurückzahlen ...
Das Unternehmen pflegt einen Umgangston, der recht nett klingt. In Verbindung mit den vielen inhaltlichen Mängeln kam mir der nette Ton allerdings oft wie eine Verhöhnung vor. Zum Beispiel hieß es immer wieder etwa: "Gerne stehen wir bei weiteren Fragen zur Verfügung." Stimmt, das Unternehmen steht für Fragen zur Verfügung, aber leider nur selten für brauchbare Antworten.
Auf Problembeschreibungen bekommt man Antworten wie diese: "Gern teilen wir Ihnen mit, dass wir Ihr Anliegen eingehend geprüft haben." - "Wir bedauern, dass es Anlass zur Reklamation gibt." - "Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns in aller Form bei Ihnen." Gelöst wurden die Probleme dann aber leider kaum, in der Regel gar nicht.
Immer wieder mal heißt es: "Vielen Dank für Ihre Anfrage." Selbst wenn man gar keine Anfrage geschickt hat, sondern eine Beschwerde oder zum Beispiel beim Widerspruch gegen den "Platin-Service". Beschwerden über erhebliche Mängel werden also intern nur als "Anfragen" betrachtet und dann eben ignoriert, denn Anfragen sind ja nicht so wichtig?
In einer mangelhaften Antwort auf meinen Widerspruch zur fehlerhaften Rechnung vom September 2008: "Wir hoffen, dass wir Ihre Frage hinreichend beantwortet haben und wünschen ein schönes Wochenende." - In einer mangelhaften Antwort auf meinen Widerspruch zur fehlerhaften Rechnung vom April 2009: "Wir wünschen Ihnen noch eine angenehme Woche." - Zum Widerspruch gegen die Mahnung im Mai 2009: "Es tut uns leid, dass Sie verärgert sind."
In Rechnungs-Mails hieß es: "Wir bedanken uns für die Nutzung unserer Serviceleistungen und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit."
Das Unternehmen hat am 5. Januar 2009 die Kündigung mit einer Mail bestätigt, in der es heißt: "schade, dass Sie uns verlassen möchten!" Und: "Wir bedauern sehr, dass Sie gekündigt haben." Die Mail ist vermutlich automatisiert und der Text für alle Kunden gleich, aber in diesem Fall wirkt er wie Hohn. - In dieser Mail gibt es einen Text, der von einem "Leiter Kundenrückgewinnung" unterschrieben ist. Das Wort "Rückgewinnung" ist sonst eher bei Wertstoffmüll ("Recycling") üblich und trägt ein wenig zu meinem Eindruck bei, daß 1&1 seine Kunden gar nicht als Menschen betrachtet, sondern nur als Geldquelle.
Auch die Werbung kann ich nur noch als Verhöhnung ansehen. Sprüche wie "Top-Leistung für jeden Anspruch" haben mit der Wirklichkeit nichts zu tun. Das Unternehmen weiß, wie schlecht Kunden behandelt werden, und macht trotzdem gleichzeitig solche Werbesprüche ...
Insgesamt hat 1&1 einen sehr schlechten Eindruck auf mich gemacht: schlechte Dokumentation, schlechte Benutzerschnittstellen beim Bestellsystem und anderen HTML-Formularen, vorzeitige Abbuchung, Rechnungen ohne Rechtsgrundlage, Sicherheitsmängel, aufdringliche Werbung; der Spamfilter warf wichtige Mails weg; zugesagte Leistungen wurden nicht oder mangelhaft erbracht und trotz zahlreicher Beschwerden nicht nachgebessert; wichtige Einschränkungen wurden vor der Bestellung verschwiegen; nichtmal die Kündigung wurde problemlos akzeptiert. 1&1 besteht einerseits darauf, daß man alle Klauseln genau einhält - das grenzte manchmal an pure Schikane; wenn aber das Unternehmen sich mal an irgendeine Zusage oder Vorschrift halten sollte, sah 1&1 vieles locker und redete sich mit fadenscheinigen Argumenten heraus oder antwortete gar nicht. Wer hätte vermutet, daß ein international vermeintlich so erfolgreiches Unternehmen wie 1&1 so mangelhafte Leistungen bietet?
Dazu kam das seltsame Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter: Fragen wurden oft unzureichend oder falsch oder gar nicht beantwortet; Beschwerden, Kompromiß- und Verbesserungsvorschläge wurden ignoriert. Sogar wichtige Mails wie Kündigung, Widerspruch gegen eine Rechnung und Widerruf der Einzugsermächtigung wurden erst nach zusätzlichen Aufforderungen bearbeitet. Einer wußte manchmal nicht, was der andere kurz vorher geschrieben hatte. Selbst der Vorstand war nichtmal in der Lage, ein Einschreiben sinnvoll zu bearbeiten; nach einem wochenlangen Hin und Her, bei dem der Vorstand bzw. Frau S. kein einziges Problem löste, kam ab Ende Januar 2009 einfach keine Antwort mehr auf die Fragen; sogar bei der Kommunikation mit dem Vorstand waren also zusätzliche Aufforderungen nötig und letztendlich doch zwecklos. Der Aufsichtsrat hielt es nicht für nötig, auf eine Beschwerde über rechtswidrige Aktivitäten des Unternehmens zu reagieren. Das Unternehmen hat allgemein immer wieder mal Fristen verstreichen lassen, ohne zu antworten.
Offensichtlich gab es in keiner Abteilung, die ich näher kennengelernt habe, eine funktionierende Qualitätssicherung. Ich habe viele Dutzend Stunden damit verbracht, in Mails Probleme genau darzustellen, Lösungs- und Verbesserungsvorschläge zu machen und Fragen beantwortet zu bekommen - aber bei diesem Unternehmen ist anscheinend alles zwecklos. Die meisten Probleme wären mit wenig Zeitaufwand lösbar, und das würde allen Kunden helfen. Das Unternehmen kümmerte sich einfach nicht darum. 1&1 bot also mit voller Absicht mangelhafte Leistungen, warum auch immer. Interessantes Geschäftsmodell.
Ein paarmal hatte ich schon schlechte Erfahrungen mit Unternehmen, aber bei weitem nicht so extrem schlechte. Natürlich kann es bei jedem Unternehmen mal Probleme geben, auch schwerwiegende. Aber ein anständiger Unternehmer würde dann vielleicht so reagieren: "Leider ist es bei uns aus folgenden Gründen zu diesen Problemen gekommen: ... Selbstverständlich akzeptieren wir sofort Ihre Kündigung und zahlen einen entsprechenden Anteil des abgebuchten Geldes zurück." Man vergleiche dieses Verhalten mit dem Geschäftsgebaren von 1&1.
1&1 hat auf mich inkompetent, schlampig, gleichgültig, langsam, abweisend und manchmal geradezu feindselig gewirkt - nicht kundenorientiert oder gar kundenfreundlich. Das Unternehmen hat mich sehr an das Computerprogramm ELIZA und die Romane von Franz Kafka erinnert. Wegen der vielen ungelösten Probleme habe ich schließlich am 4. Februar 2009 diese Internetseite veröffentlicht.
Ursprünglich hatte ich geplant, bei 1&1 zusätzlich zum Webhosting auch einen DSL-Anschluß zu bestellen - aber wer möchte Kunde bei einem Unternehmen sein, das Kunden so behandelt?
